Горничная: профессионалы уборки всегда в цене. "Уборный" отдел: правила работы горничной Тестирование горничных гостиницы

Подготовка горничной к работе по уборке номеров определяется «Поведенческим стандартом».

Горничная перед началом работы по уборке номеров обязана:

— Надеть чистую и хорошо выглаженную форменную одежду;

— Получить задание от бригадира — наряд на работы, где должны быть указаны номер комнаты, категорию номера, вид уборки;

Проверить наличие инвентаря и материалов для уборки;

— Получить нужное количество комплектов постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей;

— Укомплектовать тележку предметами и средствами для уборки.

Горничная должна знать :

— Номера убирают при отсутствии гостей, за исключением случаев, когда в номере находится больной или живет семья, члены которой всегда в номере;

— При этом уборку делают с разрешения гостей;

— По желанию гостя уборка может осуществляться в его присутствии;

— Перед тем как открыть ключом номер, горничная обязана постучать в дверь, даже если уверена, что в номере никого нет;

— Номера убирают при полуоткрытой двери;

— Во время уборки санитарного узла горничная должна четко соблюдать требования санитарно-гигиенических норм;

— Если в номере разложены личные вещи гостей, после уборки разложить все на те же места;

— Нельзя складывать в чемодан вещи, вынутые из нее жителем;

— При обнаружении в номере повреждений гостиничного имущества, причиненных жителем, немедленно доложить бригадиру или заведующему корпусом.

Горничная должна обладать навыками уборки. С этой целью разрабатывают формы контроля: тестовые, тренинговые. Тестовые формы контроля определяют порядок действий горничных и вопросы по стандартным действиям.

Горничная должна знать правила пользования материалами для уборки.

Во время уборки горничная пользуется различными материалами для уборки, предназначенными для мытья санитарных приборов, стекла, для чистки ковров и ковровых покрытий, для поддержания блеска и чистоты мебели.

Материалы для уборки должны использоваться по назначению, согласно инструкции, указанной на этикетке.

Горничная должна уметь пользоваться инвентарем (тележка горничной).

Тележка применяется для транспортировки инвентаря и материалов, грязного и чистого белья, рекламного материала и наборов туалетных принадлежностей.

На тележке должны быть: отсеки для чистого белья и полотенец; отсеки инвентаря и материалов для уборки; отсеки для рекламного материала; отсеки для наборов туалетных принадлежностей; полиэтиленовый мешок для грязного белья.

Во время уборки тележку ставят в непосредственной близости от номера, который убирается, но так, чтобы она не мешал проходу гостей.

Запрещается хранить ключи от номеров на тележке. Пылесос также ставят у стены таким образом, чтобы шнур не был положен на полу там, где проходят гости.

Горничная должна знать нормативы на моющие и дезинфицирующие средства, используемые при уборке номеров.

Нормативы на туалетные принадлежности в санитарных узлах: мыло в мыльницах, мыло в пакетах, жидкое мыло; шампунь; шапочки для принятия душа, набор ниток и иголок; гигиенические пакеты; салфетки для личной гигиены, туалетная бумага; накладки на унитазы. Нормативы на наличие и виды полотенец в номере: банных — 2, для ног — 2, личное полотенце — 1; салфетки размером 45 х 45 см — 2; под ноги — 2, в ванной: в номере люкс, апартаментах дополнительно 2 махровых простыни и халат, в четырехзвездочном отеле не менее 5 полотенец на каждого гостя. Температура в жилых и общественных помещениях отеля должна быть не ниже 18,5 ° С.

Стирка индивидуального белья гостей горничными в служебных помещениях на этажах запрещается.

Горничная должна придерживаться «Технологического стандарта», который разрабатывается для определения четкой последовательности технологических операций и перечня контролируемых позиций.

Например, для стандартизации технологических операций по уборке в прихожей номера определяется перечень таких позиций:

1. Проверить входные двери.

2. Проверить наличие схемы эвакуации при пожаре.

3. Проверить состояние деревянных конструкций.

4. Проверить состояние зеркал.

5. Проверить составленную стойку багажа.

6. Проверить встроенный шкаф.

7. Проверить фен в номере.

8. Проверить наличие щеток для одежды / обуви.

9. Проверить наличие лопатки для обуви.

10. Проверить наличие пакета для прачечной и химчистки.

11. Проверить наличие информации о прачечной.

Искусство быть горничной: секреты идеального сотрудника

Одна из наиболее жестко регламентированных структур отеля - Houskeeping department, или служба гостиничного хозяйства (СГХ), отвечающая за чистоту и порядок в гостинице, а также комфортность пребывания в ней гостя. Горничная как ключевая фигура данной службы обеспечивает эффективную работу отеля и создает безупречный сервис. Именно благодаря ее ежедневной работе гость может почувствовать себя в отеле как дома. Вместе с нашими экспертами рассмотрим должностные инструкции горничной, алгоритм работы, правила общения с гостями и критерии оценивания ее работы

Лариса Терехина

В компетенцию СГХ входит контроль за санитарно-гигиеническим состоянием гостиничных номеров, а также помещений общего пользования в отеле: коридоров, холлов, фойе, переходов. Как отмечает Виталий Глуханич, специалист по маркетингу, старший администратор отеля «Руссо-Балт» (г. Москва) , существует несколько категорий уборочных работ:

· уборка прилегающей к отелю территории;

· уборка центрального входа, вестибюля, гардероба;

· уборка мест общего пользования (лестницы, коридоры, холлы, административные, служебные и подсобные помещения);

· уборка номерного фонда.

Уборщики, занятые на уборке лестниц, коридоров, холлов, вестибюля;

Уборщики служебных, подсобных, технических помещений;

Горничные - убирают номера.

Кроме того, в отелях высокого класса есть еще дополнительный персонал, который входит в службу Housekeeping:

· хаусмен (перемещает мебель, переворачивает матрасы, выдает постельное белье, занимается чисткой ковров, заменой штор в номерах);

· стюард (в основном работает во второй половине дня, обеспечивая номера свежими полотенцами, банными халатами; доставляет дополнительные одеяла, подушки или белье по просьбе гостя; устанавливает дополнительную кровать).

Несомненно, во многом благодаря Houskeeping department отель получает своих постоянных клиентов, поэтому для каждой должности службы предусмотрены четкие инструкции.

Должностные инструкции

Итак, главным действующим лицом на территории номерного фонда является горничная. Основная обязанность такого персонала - уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны, а также их комплектация в соответствии со стандартами гостиницы.

Кроме того, горничная является неким связующим звеном отеля, поскольку взаимодействует по своей должности с инженерной службой, службами румсервис, обслуживания мини-баров, приема и размещения (швейцары, батлеры, портье), службой безопасности.

Эксперт приводит следующие должностные инструкции (ДИ) по работе горничной .

Общие положения

• Максимально качественно и эффективно убирать гостевые, служебные и иные помещения.
• Работать по графику, утвержденному начальником Housekeeping.
• Соблюдать технологию и стандарты работы службы Housekeeping гостиницы.
• Бережно относиться к имуществу отеля, его гостей и сотрудников, а также к окружающей среде.
• Правильно и бережно использовать моющие средства, инвентарь и уборочную технику.
• Соблюдать режим экономии расходных материалов. Экономить электроэнергию, тепло и воду.
• Поддерживать в чистоте рабочее место, осуществлять постоянный уход за уборочной техникой и инвентарем.
• Строго соблюдать правила пожарной безопасности и техники безопасности.
• Знать технологию проведения уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования.
• Иметь аккуратный вид, соблюдать правила личной гигиены.
• Строго соблюдать режим рабочего времени и перерывов на отдых и прием пиши.
• Своевременно проходить медицинский осмотр.
• Знать приемы оказания первой медицинской помощи.
• Дружелюбно и предупредительно относиться к гостям отеля.
• Постоянно повышать квалификацию, участвовать в производственном и ином обучении.
• Незамедлительно возвращать забытые вещи гостям или в офис хозяйственной службы.
• Оперативно сообщать руководству службы о возможных поломках и неисправностях в отеле.
• Незамедлительно сообщать своему непосредственному руководству или службе безопасности о случаях нарушения правил проживания в отеле, появления в здании подозрительных лиц, об обнаружении забытых вещей и предметов.
• Получение важной информации от руководителя службы или его ассистента об особенностях дня.
• Уборка определенного количества номеров в строгом соответствии с установленной в отеле последовательностью уборки номерного фонда.
• Знание правил и норм пополнения гостевых комнат предметами индивидуального пользования.
• Подготовка номеров к заезду особо важных персон.
• Приведение в порядок служебных тележек и рабочих мест.
• Сдача в конце смены персонального задания и ключа в офис Housekeeping.
• Приведение в порядок униформы.

Алгоритм работы

Как правило, рабочий день горничной начинается с планерки, где она получает наряды с номерами под уборку. Софья Солодова, управляющая персоналом на объекте, компания «Балтсервис» (г. Санкт-Петербург) , рассказывает, что для сотрудниц проводится ежедневный инструктаж с напоминанием стандартов и требований гостиницы, а также некоторых особенностей и пожеланий сегодняшних гостей. Далее на рабочих местах горничные проверяют: наличие необходимой химии и расходных материалов; заполнение тележки постельным бельем; наличие стаканов, табличек, салфеток, туалетной бумаги; исправность оборудования (пылесос, тележка).

Зачастую различные обстоятельства влияют на объем работы в течение дня, поскольку горничная может получать задания не только от старшей горничной, но и от менеджера службы и администратора. Обо всех изменениях в трудовом расписании горничная обязана уведомить старшую горничную, чтобы руководитель службы мог правильно распределять трудовые ресурсы.

Анастасия Самойлик, директор отеля «Гостиный двор «Князь Голицын» (пгт Новый свет, г. Судак, Крым) уточняет, что существуют стандарты работы, которые прописываются пошагово и по каждому пункту которых для горничной полностью выстроен алгоритм работы. Стандарты являются руководством к действиям, где есть ответы на производственные вопросы горничной: «Что делать? Как? В какой последовательности?».

1. Основная часть

.1 Краткая характеристика гостиницы. Характеристика номерного фонда

Гостиница «Холидей Инн Москва Сокольники» располагает 523 номерами различных категорий, которые расположены с 4-го по 23-й этажи.

Все номера, включая люксы, имеют одну общую черту: тёплые тона и качественная мебель, которые создают уютную, домашнюю атмосферу. Элегантный дизайн интерьеров в сочетании с высоким уровнем сервиса сделает Ваше проживание особенно приятным.

В каждой комнате имеется ванная, кондиционер, сейф, минибар, чайная и кофейная станция, телефон, телевизор с международными телевизионными, а также платными каналами.

С 1 января 2010 года гостиница «Холидей Инн Москва Сокольники» предоставляет бесплатный WiFi Интернет во всех номерах отеля.

Краткое описание каждого типа комнат поможет сделать выбор:

Стандартный номер

Двухместная кровать (1,80 х 2 м), одноместная кровать (1,60 х 2 м) или 2 одноместные кровати (0,90 х 2 м), вид на спокойную жилую зону или парк. Размер комнат примерно 25 кв. м., расположение с 4-го по 21-й этажи. Стандартные номера выполнены в элегантном бизнес стиле в тёплых коричневых и тёмно-синих тонах. Ванная комната оснащена ванной, подогреваемой сушилкой для полотенец и феном. В номерах стандартной категории: кондиционер, сейф, просторный рабочий стол, журнальный столик с удобным креслом, телефон с двумя линиями и спутниковое телевидение. Доступ в Интернет Wi-Fi или модемное подключение. 6 номеров оборудованы для людей с ограниченными физическими возможностями и предлагают специальный душ. 24-часовое обслуживание в номерах, минибар и бесплатная кофейно-чайная станция. Звуконепроницаемые окна, превосходные кровати с меню подушек позволят Вам начать день полностью отдохнувшим.

двухместных номера с 2-мя кроватями (28 для курящих, 116 для некурящих)

одноместных номера (66 для курящих, 66 для некурящих)

двухместных номера с одной кроватью (124 для курящих, 35 для некурящих)

Улучшенный номер

Двухместная кровать (1,80 х 2 м), одноместная кровать (1,60 х 2 м) или 2 одноместные кровати (0,90 х 2 м), вид на спокойную жилую зону или парк. Размер комнат примерно 26 кв. м., расположение с 22-го по 23-й этажи с захватывающим видом на Москву. Улучшенные номера выполнены в элегантном бизнес стиле в тёплых красных тонах. Ванная комната оснащена ванной, дополнительными гигиеническими принадлежностями, косметическим зеркалом, подогреваемой сушилкой для полотенец, феном и весами. Каждый номер улучшенной категории имеет: кондиционер, сейф, просторный рабочий стол, журнальный столик с удобным креслом, телефон с двумя линиями и спутниковое телевидение. Интернет Wi-Fi или модемное подключение. 24-часовое обслуживание в номерах, минибар и бесплатная кофейно-чайная станция. Звуконепроницаемые окна, превосходные кровати с меню подушек позволят Вам начать день полностью отдохнувшим. Дополнительная услуга: вечерняя подготовка номера и утренняя доставка международных газет.

двухместных номеров с 2 мя кроватями (7 для курящих, 7 для не курящих)

одноместных номеров (8 для курящих, 8 для не курящих)

двухместных номеров с одной кроватью (9 для курящих, 9 для не курящих)

Двухместная кровать (1,80 х 2 м), вид на парк. Размер комнат примерно 47 кв. м., расположение с 5-го по 7-й этажи. Номера Студио выполнены в элегантном бизнес стиле в тёплых красных и тёмно-синих тонах. Ванная комната оснащена ванной, дополнительными гигиеническими принадлежностями, косметическим зеркалом, подогреваемой сушилкой для полотенец, феном и весами. В номерах категории Студио: кондиционер, сейф, просторный рабочий стол, журнальный столик с удобным креслом, диван, телефон с двумя линиями и плазменный телевизор со спутниковыми каналами. Интернет Wi-Fi или модемное подключение. 24-часовое обслуживание в номерах, минибар и бесплатная кофейно-чайная станция. Звуконепроницаемые окна, превосходные кровати с меню подушек позволят Вам начать день полностью отдохнувшим. Дополнительная услуга: вечерняя подготовка номера и утренняя доставка международных газет.

номера (2 для курящих, 1 для не курящих)

Двухместная кровать (1,80 х 2 м), вид на спокойную жилую зону или на парк. Размер комнат примерно 50 кв. м., расположение с 4-го по 23-й этажи. Номера Люкс выполнены в элегантном бизнес стиле в тёплых красных и тёмно-синих тонах. Раздельные спальная и гостиная зоны. Ванная комната оснащена ванной, дополнительными гигиеническими принадлежностями, косметическим зеркалом, подогреваемой сушилкой для полотенец, феном и весами. В номерах Люкс: кондиционер, сейф, просторный рабочий стол, журнальный столик с удобным креслом, диван, телефон с двумя линиями и телевизор со спутниковыми каналами. Интернет Wi-Fi или модемное подключение. Номера люкс имеют соединяющие двери со стандартным двухместным номером. 24-часовое обслуживание в номерах, минибар и бесплатная кофейно-чайная станция. Звуконепроницаемые окна, превосходные кровати с меню подушек позволят Вам начать день полностью отдохнувшим. Дополнительная услуга: вечерняя подготовка номера и утренняя доставка международных газет.

номеров (10 для курящих, 10 для не курящих)

Улучшенный люкс

Двухместная кровать (1,80 х 2 м), вид на парк. Размер номера примерно 78 кв. м., расположение с 8-го по 23-й этажи. Улучшенный люкс - самая большая категория комнат в гостинице, имеет отдельные гостиную, спальню, и кухню, оформленные в элегантном бизнес стиле в тёплых красных и тёмно-синих тонах. Ванная комната оснащена ванной, дополнительными гигиеническими принадлежностями, косметическим зеркалом, подогреваемой сушилкой для полотенец, феном и весами. В номерах категории улучшенный люкс: кондиционер, сейф, просторный рабочий стол, журнальный столик с удобным креслом, диван, телефон с двумя линиями и телевизор со спутниковыми каналами. Интернет Wi-Fi или модемное подключение. Номера имеют соединяющие двери со стандартным двухместным номером. 24-часовое обслуживание в номерах, минибар и бесплатная кофейно-чайная станция. Звуконепроницаемые окна, превосходные кровати с меню подушек позволят Вам начать день полностью отдохнувшим. Дополнительная услуга: вечерняя подготовка номера и утренняя доставка международных газет.

номеров (8 для курящих, 9 для не курящих).

1.2 Персонал гостиницы

Лицом любого отеля выступает его персонал. Ведь на мнение посетителя о гостинице влияет не только интерьер и предлагаемое меню, но и люди, работающие в этом заведении. Самыми распространенными должностями в отеле являются консьерж, портье, горничная, метрдотель, техник, охранник, повар, официант, менеджер отеля и т.д. В крупных гостиницах используют, также, услуги медиков, аниматоров, массажистов, крупье и т.д. Престижные отели нанимают в свой штат специалиста по связям с общественностью и PR-менеджера.

Отельный бизнес представляет собой самостоятельную отрасль туристической индустрии. Поэтому во всем мире обучению персонала придают огромное значение. Во многих современных университетах созданы специальные кафедры по подготовке кадров для гостиниц. Школы для обучения отельному бизнесу создаются, также, при крупных сетях отелей. Помимо этого, создано большое количество заочных программ, позволяющих ознакомиться с какой-либо профессией из сферы гостиничного бизнеса и освоить необходимые для нее навыки.

Наиболее престижными школами отельного бизнеса считаются французские и швейцарские учебные заведения. Одним из самых популярных учреждений, подготавливающих персонал для работы в гостинице, является Hotel School в Лозанне, Швейцария. Обучают здесь различным профессиям: от финансиста до специалиста в области спа, рекрутинга и телефонных переговоров.

Количество занятого в работе отеля персонала во многом зависит от уровня самой гостиницы. Всемирная туристическая организация рекомендует использовать для обслуживания десяти номеров в трехзвездочном отеле восемь человек персонала, в четырехзвездочном - двенадцать, а в пятизвездочном - двадцать.

Единых критериев оплаты работы персонала не существует до сих пор. На сумму влияет много факторов: страна, в которой расположен отель, тип гостиницы, сезон и т.д. В некоторых сетях отелей (Marriott, Hyatt) существуют собственные системы поощрения персонала, а также продвижения его представителей по карьерной лестнице.

Немного конкретнее можно сказать о зарплатах руководства гостиниц. Так, на американском гостиничном рынке средняя заработная плата менеджера службы приема гостей составляет 36 тысяч долларов в год, а управляющего отелем - 57 тысяч долларов в год. В России менеджеры трехзвездочных отелей получают приблизительно полторы тысячи долларов в месяц, в гостиницах уровня четырех-пяти звезд - около четырех тысяч долларов в месяц.

Основными качествами персонала отельного бизнеса называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к деталям. Требования эти универсальны для всех работников гостиницы, от горничной, до управляющего.

Таким образом, следует отметить довольно требовательное отношение владельцев отелей к профессиональному уровню персонала, что и не удивительно, ввиду ответственности, которая на него возлагается.

Требования к персоналу индустрии гостеприимства, а также, правила его подготовки определяются и устанавливаются государственным стандартом. Персональная подготовка обязательна не только для руководства гостиницы, но и для всего обслуживающего персонала. При этом степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг.

Так, особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. В гостиницах категории одна-две звезды работники службы приема и размещения обязаны владеть одним языком международного общения или наиболее употребляемым в этом регионе. В трехзвездочных отелях весь персонал, вступающий в контакт с постояльцами, должен знать в достаточном объеме минимум два языка международного общения или языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц уровня четыре звезды предъявляются те же требования, но уровень знания языков должен быть выше. В пятизвездочных отелях владеть минимум тремя иностранными языками обязан весь персонал. Перевод с двух-трех языков должен осуществляться в службе приема отелей, начиная с уровня трех звезд.

Персоналу всех категорий гостиниц необходимо периодически проходить медицинское освидетельствование с целью получения соответствующего сертификата; уметь создавать атмосферу гостеприимства и доброжелательности, внимательно относиться к гостям; содержать форменную одежду с личным именным значком в чистоте и порядке (для работников, вступающих в контакт с постояльцами).

Помимо обязанностей у персонала гостиницы есть и права. Так, в отелях всех типов должны создаваться условия для отдыха и питания персонала, соответствующие его численности. Количество сотрудников отеля, в свою очередь, зависит от его класса и площади.

Перечень общих требования, предъявляемых к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, такой:

Повара, официанты, метрдотели принимаются только на основе конкурса, состоящего из квалификационных испытаний и тестирований.

Метрдотели, официанты, бармены обязаны владеть как минимум одним из европейских языков. В бригаде должны быть официанты, знающие разные языки.

Каждые пять лет необходимо осуществлять переаттестацию производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения ими квалификационного разряда.

Каждые три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия. Для чего их отправляют на курсы повышения квалификации.

Предприятие обязано выдать всем работникам специально изготовленную форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца. Униформа должна быть качественной, чистой и не иметь видимых повреждений.

Часть персонала предприятия питания, непосредственно обслуживающая туристов, на форменной одежде должна носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

Метрдотель должен быть одет в униформу официального стиля. Это может быть смокинг или фрак.

Работники обслуживающего персонала отеля должны иметь приятный внешний вид, быть аккуратными и вежливыми.

В отношении постояльцев персонал должен быть максимально внимателен, доброжелателен и вежлив, но не навязчив. Конфликтные ситуации разрешаются администратором, метрдотелем или директором предприятия.

Ни в коем случае работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работники кухни, а также технический и вспомогательный персонал в санитарной и специальной одежде имеют право появляться в помещениях для посетителей, только если это связано с выполнением их прямых обязанностей.

Таким образом, к персоналу гостиницы предъявляются высокие требования, невыполнение которых может неблагоприятно отразиться на престиже всего отеля.

1.3 Характеристика профессии горничной

В гостиничном бизнесе профессия горничной одна из самых востребованных, потому что от идеальной чистоты и порядка зависит имидж заведения. Специалист занимается поддержанием гостиничных номеров, санузлов, коридоров, лифтов и других, закрепленных за ним помещений в чистоте и порядке, контактирует с клиентами.

Обычно горничные в гостиницах:

·вытирают пыль;

·пылесосят ковровые дорожки и мягкую мебель;

·расставляют вещи на свои места;

·убирают, меняют постель и полотенца;

·поливают цветы и протирают вазы;

·моют зеркала, мыльницы, графины и другие предметы интерьера;

·следят за сохранностью и целостностью оборудования;

·наводят порядок в ванных комнатах;

·гладят и ухаживают за одеждой постояльцев (оплачивается отдельно чаевыми);

·принимают номер и белье при выезде постояльцев.

В частных домах требования к горничным выше, чем в гостиничном бизнесе. Они должны уметь пользоваться современной техникой (специальными пылесосами для ухода за текстилем, парогенераторами для глажки), обладать навыками ухода за VIP-вещами. В обязанности горничной может входить обслуживание банкетов и сервировка стола, присмотр и уход за домашними животными, растениями. Горничная должна уметь бережно обращаться с ценными и хрупкими вещами, дорогими предметами интерьера.

Необходимые профессиональные навыки и знания:

·знание постановлений, распоряжений, методических и других руководящих материалов по вопросам гостиничного обслуживания;

·знание правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

·знание иностранного языка (даст преимущество при трудоустройстве);

·специальная подготовка (фирменное застилание кроватей, правильное использование моющих средств, соблюдение правил и порядка уборки номеров);

·знание обычаев и культуры других стран.

Личные качества:

·аккуратность, ответственное отношение к работе;

·трудолюбие;

·расторопность;

·терпеливость;

·вежливость, корректность;

·доброжелательность;

·эмоциональная устойчивость;

·коммуникабельность;

·честность;

·физическая выносливость;

·высокий уровень личной гигиены;

·отсутствие брезгливости;

·наблюдательность, хорошая зрительная память.

Плюсы профессии:

·профессия горничной не требует специального образования;

·стабильный спрос на рынке труда;

·часто работодатели обеспечивают сотрудникам питание, иногда проживание;

·горничной довольно просто устроиться без опыта работы.

Минусы профессии:

·физически тяжелая работа;

·стрессовые ситуации (на горничных часто обрушивается необоснованный гнев клиентов гостиниц);

·невысокие зарплаты горничных;

·необходимость работать под постоянным контролем.

Место работы

·гостиницы, отели, дома отдыха;

·частные дома.

Зарплата и карьера

Профессия горничной преимущественно женская. Мужчины выбирают в основном смежные профессии (уборщик служебных помещений, рабочий по комплексной уборке территории).

Зарплата горничных по Москве от 15 000 до 20 000 рублей, по регионам от 8 000 до 18 000 рублей. Уровень оплаты зависит от города и престижности места работы.

Обучение

Для работы горничной достаточной общего среднего образования. Получить необходимые знания горничные могут на курсах по подготовке обслуживающего персонала в сфере гостиничного бизнеса. Но чаще всего обучение горничные проходят непосредственно на месте работы.

1.4 Организация хозяйственной службы гостиницы и работы горничных в «Холидей Инн Сокольники»

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством).

Гостиничное хозяйство включает в себя техническое обеспечение, ремонт, содержание гостиницы в чистоте и контроль над закупками необходимых предметов и продуктов. Всеми этими делами занимаются отдельные гостиничные службы. Рассмотрим хозяйственную службу гостиницы, ее организацию.

Гостиничное хозяйство включает в себя техническое обеспечение, ремонт, содержание гостиницы в чистоте и контроль над закупками необходимых предметов и продуктов. Всеми этими обязанностями занимаются отдельные гостиничные службы. Рассмотрим, какова должна быть грамотная организация этих служб, и какие функции они обязаны выполнять для пользы общего дела.

Хозяйственная служба отвечает за чистоту всей гостиницы и каждого ее номера, а также дополнительных помещений - холлов, коридоров, кафе при гостинице. Сюда входит старший менеджер, его помощники и горничные, убирающие номера. Для упорядоченной работы данной службы в гостинице «Холидей Инн Сокольники» ведут журнал, в котором указывается выписка постояльца из номера и фамилия горничной, которой поручено убрать этот номер.

Время работы горничных - обычно в две смены, в первой и второй половине дня. Норма номеров за смену составляет 11-18. Время на уборку каждого номера - 20-30 минут. Для уборки номеров используется специальное оборудование и химические средства. Для безопасности весь этот инвентарь должен храниться под замком.

Кроме уборки в сферу хозяйственной службы входит мелкий и крупный (при необходимости) ремонт. Сюда же может входить прачечная и служба хранения забытых вещей. В гостинице с четко отлаженной работой хозяйственной службы забота о постояльцах будет заметной и наглядной.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом.

В состав хозяйственной службы гостиницы «Холидей Инн Сокольники» входят следующие сотрудники.

Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной химчистки - отвечает за работу прачечной химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.

Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.

Организация работы горничных

·

·меняется вода в графине,

·

·протираются полы,

·

·

·

) индивидуальная, когда за каждой горничной закрепляются определенные номера для уборки и обслуживания проживающих;

В гостинце «Холидей Инн Сокольники» применяется бригадная форма организации труда горничных. Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.

1.5 Основные должностные инструкции (обязанности) горничных

Горничная относится к категории технических работников.

Требования к квалификации:

Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;

устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;

стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;

назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;

правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;

режим работы предприятия;

организационную структуру предприятия;

правила техники безопасности и противопожарной безопасности;

правила внутреннего трудового распорядка;

правила и нормы охраны труда.

Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

Горничная подчиняется администратору гостиницы.

На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностные обязанности

Горничная:

Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.

При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.

Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

Соблюдает этические нормы общения с проживающими.

Горничная имеет право:

Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Ответственность

Горничная несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

гостиница горничная безопасность труд

2. Требования к охране труда и технике безопасности

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные отеля:

·не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

·всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

·при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

·горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Заключение

Хозяйственная служба несет ответственность за санитарное состояние и порядок в гостинице. Сотрудники хозяйственной службы:

·руководитель службы;

·заместитель руководителя службы;

·директор прачечной химчистки;

·дежурный по этажу;

·менеджер;

·горничная;

·ночной дежурный.

Хозяйственная служба, как и фронт-офис, работает сутки через трое. В зависимости от звездности гостиницы уборка номерного фонда происходит от одного до нескольких раз в день, все зависит от звездности гостиницы.

Данная служба четко регламентируется, для всех должностей есть подробные инструкции. Уборка одного номера, должна составлять не более получаса в среднем, а за семь минут нужно убирать пустующий номер с ванной. За рабочую смену горничная обслуживает до 15 номеров. Старшие горничные периодически контролируют качество уборки номеров, в соответствии с внутренним распорядком в гостинице.

Хозяйственная служба несет ответственность и производит закупку бытовой химии и отвечает за создание правил по безопасному использованию и обращению с бытовой химией, используемой при уборке номеров. В более современных гостиницах уборки часто поручают компаниям специализирующихся на уборке помещений. Так же, есть случаи, когда даже крупные гостиницы нанимали такие фирмы во время горячего сезона. Помимо уборки хозяйственная служба несет ответственность за уютное состояние в номерах. Хозяйственную службу можно сказать является хребтом гостиницы, тем самым отель увеличивает количество постоянных клиентов.

При организации работы горничных в гостинице были рассмотрены следующие их обязанности.

В обязанности горничной гостинцы «Холидей Инн Сокольники» входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг.

В первую смену горничные производят уборку номеров в следующей последовательности:

·открываются форточки или окна,

·меняется вода в графине,

·меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания,

·протираются полы,

·чистятся ковры и мягкая мебель,

·протираются все полированные или лакированные поверхности,

·после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

Горничные производят прием от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их для нового заселения.

В различных предприятиях гостиничной индустрии применяются следующие формы организации труда горничных:

) бригадная, когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.

В гостинце «Холидей Инн Сокольники» применяется бригадная форма организации труда горничных. Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.

Таким образом, в гостинице с четко отлаженной работой хозяйственной службы забота о постояльцах будет заметной и наглядной.

Список литературы

1.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2012. - 384 с.

2.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2011. - 254 с.

Горничная осуществляет уборку, проветривание номеров, санузлов, смену постельного белья, контролирует наличие в санузлах необходимых средств гигиены, проверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др. Главная обязанность горничных касается уборки номеров независимо от их статуса - заняты они или свободны.

Профессионально-квалификационные обязанности горничной касаются:

Совершенного знания технологии уборки с соблюдением инструкций и установленного порядка замены белья;

Умение пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мойки и чистки;

В отношениях с клиентами должна быть толерантной, любезной, честным;

Горничная должна быть коммуникабельным и аккуратной, не наносить ущерба оборудованию номеров и техническим средствам, которые используются в работе;

Выполнять поручения руководителя службы, дежурного на этаже, гостей соответствии с перечнем услуг;

Осуществлять контроль за материально-техническим обеспечением в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтные отношения с гостями (кражи, нанесения вреда оборудованию, неадекватное поведение гостей в номере и др.);

Сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;

Осуществлять контроль за использованием платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;

Осуществлять контроль за заполнением номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера

Требования относительно индивидуальных характеристик горничной:

Безупречный внешний вид;

Возраст (значительные физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20 - 50 л, средний возраст в европейских гостиницах 20 - 40 л);

Физические данные - регулярно должна проходить медицинский осмотр, быть здоровой, в случае инфекционных заболеваний горничная к работе не допускается);

Психофизические данные - должна быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей

Горничная относится к категории технических работников.

1.2. Требования к квалификации:
Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

1.3. Горничная должна знать:
- правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;
- устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;
- стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;
- назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;
- правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;
- режим работы предприятия;
- организационную структуру предприятия;
- правила техники безопасности и противопожарной безопасности;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда.

1.4. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

1.5. Горничная подчиняется администратору гостиницы.

1.6. На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Горничные – незаменимый персонал в гостиницах и отелях. Представительницы этой профессии не просто выполняют уборку в номерах: они осуществляют и другие важные функции, необходимые для нормального функционирования гостиниц. Перечень профессиональных обязанностей горничных может отличаться в зависимости от требований и «звездности» каждой конкретной гостиницы. В этой статье мы рассмотрим самые основные из этих требований.

Для работы горничной не требуется наличие какого-либо специального образования. В то же время в ряде гостиниц в перечне требований к претенденткам на данную должность находится знание английского или другого иностранного языка.

Перед началом работы каждая претендентка на должность проходит обучение по месту службы.

В него входит инструктаж (ознакомление со стандартами и технологиями уборки, ключевыми разделами контрольного листа и т. д.). После инструктажа оцениваются практические способности горничной и их соответствие предъявленным требованиям. Если во время испытательного срока горничная справляется со своими обязанностями, она официально становится частью коллектива гостиницы.

Требования, предъявляемые к горничным

К горничным предъявляются определенные требования, которые понадобятся им во время работы:

• физическая выносливость (труд горничной преимущественно физический, объемы работ достаточно большие, в дневные и ночные смены);
• честность (в гостиничных номерах могут храниться ценные вещи клиентов, дорогая техника, поэтому горничная отвечает за их сохранность);
• эмоциональная устойчивость, общительность, доброжелательность (к горничной часто обращаются с вопросами и претензиями, которые возникают у клиентов гостиниц, поэтому перечисленные качества помогают им в работе);
• трудолюбие, ответственный подход к работе;
• хорошая визуальная память, наблюдательность (данные качества помогают следить за состоянием номеров и сохранностью имущества гостиниц);
• наличие санитарной книжки.

Рассматриваемая профессия имеет ряд медицинских противопоказаний.

Требования к опыту работы

Опыт работы по данной специальности при трудоустройстве не является обязательным требованием. Администрация гостиниц все чаще отдает предпочтения горничным без наличия профессионального опыта. Исключением может являться разве что работа горничной за границей. Объясняется это тем, что работа горничной является хоть и не сложной, но достаточно тяжелой. Проработав несколько лет на такой должности, человек устает и физически, и морально.

Новички в этом плане имеют преимущества. Они стараются добросовестно работать, успешно проходить испытательный период. Кроме того, обучить человека без опыта особенностям работы часто бывает проще, чем горничных с опытом, которые привыкли к стандартам обслуживания, действующим на прежних местах работы.

Молодые специалисты, которые приходят работать на эту должность, не обременены «синдромом вахтера» и не относятся к труду с какими-либо предрассудками.

Должностная инструкция горничной

Главный документ, на основании которого действует горничная – это должностная инструкция, в которой закреплен точный перечень должностных обязанностей, права и запреты.

Как правило, данный документ состоит из четырех пунктов:

• общие положения (раздел содержит сведения о руководящих органах, распорядке работы и другую общую информацию);
• обязанности горничной (раздел содержит перечень ежедневных задач, список используемых средств, периодичность выполнения уборки и многое другое);
• права горничной (раздел включает список преимуществ, которыми наделен персонал);
• ответственность горничной (важный пункт, благодаря которому происходит предотвращение и урегулирование неприятностей, которые могут возникать по причине тех или иных действий горничной).

Обязанности горничной в гостинице должны быть направлены на то, чтобы обеспечивать комфорт для постояльцев. Это и закрепляют основные разделы должностной инструкции.

Обязанности горничной

Для поддержания порядка на вверенном участке горничная выполняет комплекс мероприятий.

В частности, горничная обязана:

• выполнять все виды уборки согласно установленным графикам (ежедневная уборка номеров, смена постельного белья, мытье окон, полов, протирание пыли и т.д.);
• разбираться в средствах для уборки (знать ассортимент используемых химических и других препаратов);
• разумно и правильно использовать оборудование для уборки (в том числе электрическое);
• соблюдать правила и нормы этикета, быть приветливой при общении с постояльцами.

Горничная должна владеть информацией о ценах на все виды услуг, которые оказываются в гостинице, расположении номеров и хозяйственных построек. Кроме того, горничная проверяет снабжение номеров, контролирует их состояние, сохранность имущества, укомплектовывает мини-бары в гостиничных номерах. Она принимает номера при выезде клиентов из гостиницы.

График и режим работы

Режим работы горничных может отличаться в разных гостиницах.

Однако общая продолжительность работы не должна превышать нормы, закрепленные в ТК РФ, и составляющие 40 часов в неделю.

В гостиницах могут действовать такие режимы работы:

• дневные смены по 12 часов;
• ночные выходы по 12 часов;
• 5 рабочих дней, с 09.00 до 18.00;
• работа по неделям (неделя дневных смен, неделя ночных смен);
• скользящий график (согласовывается на местах).

За одну рабочую смену горничная убирает в среднем от восьми до двадцати номеров и помещений. Уборка одного номера может занимать от 20 минут до полутора часов, в зависимости от его площади и состояния.